Política de reembolso

Última atualização: 03 de junho de 2026

Esta Política descreve o direito de livre resolução, a garantia legal de conformidade, o direito de rejeição e as trocas comerciais aplicáveis às compras efetuadas em www.lupo.pt. Para a versão integral das condições contratuais, consulte os Termos e Condições.

1. Direito de livre resolução — 14 dias

Nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, e do Decreto-Lei n.º 78/2018, de 15 de outubro, o Cliente, na qualidade de consumidor, pode resolver o contrato sem necessidade de indicar qualquer motivo, no prazo de 14 (catorze) dias consecutivos a contar da data em que o Cliente ou terceiro por si indicado adquira a posse física do produto.

Para exercer este direito, o Cliente deve comunicar a sua decisão à LUPO, por declaração inequívoca, através de:

Caso a LUPO não preste ao Cliente a informação sobre o direito de livre resolução, o prazo prolonga-se até 12 (doze) meses contados do termo desse prazo, nos termos do artigo 10.º, n.º 2, do Decreto-Lei n.º 24/2014.

1.1. Como devolver o produto

Os produtos devem ser devolvidos no prazo máximo de 14 dias contados da comunicação da decisão de resolução, em estado e em condições adequados, com a embalagem original sempre que possível. O Cliente apenas responde pela depreciação dos produtos que resulte de uma manipulação que exceda o necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento, nos termos do artigo 14.º, n.º 2, do Decreto-Lei n.º 24/2014.

As despesas de devolução são da responsabilidade do Cliente. A devolução em loja física da LUPO é gratuita, mediante apresentação da fatura digital.

1.2. Reembolso

A LUPO procede ao reembolso integral, incluindo as despesas de envio iniciais (com exceção dos custos adicionais resultantes da escolha pelo Cliente de método de entrega mais oneroso do que o método menos oneroso oferecido pela LUPO), sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 (catorze) dias a contar da data em que for informada da decisão de livre resolução pelo Cliente. A LUPO pode, contudo, reter o reembolso até receber os bens devolvidos ou até que o Cliente apresente prova do seu envio, prevalecendo a data que ocorra primeiro, nos termos do artigo 12.º, n.º 3, do Decreto-Lei n.º 24/2014.

O reembolso é efetuado pelo mesmo meio de pagamento utilizado pelo Cliente na transação original, salvo acordo expresso em contrário.

1.3. Exceções ao direito de livre resolução

Não assiste ao Cliente o direito de livre resolução, ao abrigo do artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, nas seguintes situações, designadamente:

  • Produtos confecionados de acordo com especificações do Cliente ou claramente personalizados;
  • Produtos selados de natureza íntima ou sujeitos a regras de higiene (em especial, roupa interior, meias e collants) que tenham sido abertos após a entrega.

2. Garantia legal de conformidade — 3 anos

Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro (que transpôs a Diretiva (UE) 2019/771), os produtos vendidos pela LUPO beneficiam de garantia legal de conformidade pelo prazo de 3 (três) anos contados da data da entrega.

A garantia legal cobre a falta de conformidade do produto, nomeadamente defeitos, desconformidades em relação ao contrato ou problemas de qualidade ou desempenho que legitimamente possam ser expectáveis. Ficam excluídos os casos de desgaste normal, utilização indevida ou danos resultantes de mau uso ou manuseamento incorreto pelo Cliente.

Durante os primeiros 2 (dois) anos após a entrega, presume-se que a falta de conformidade já existia à data da entrega, salvo prova em contrário pela LUPO. A partir do terceiro ano, cabe ao Cliente a prova de que a desconformidade existia à data da entrega.

Em caso de falta de conformidade, o Cliente tem direito, de forma gratuita, à reposição da conformidade do produto através da reparação ou da substituição, à redução proporcional do preço ou à resolução do contrato, nos termos e condições previstos no Decreto-Lei n.º 84/2021.

3. Direito de rejeição — 30 dias

Sem prejuízo do direito de livre resolução previsto no ponto 1, o Cliente que detete falta de conformidade nos primeiros 30 (trinta) dias contados da data da entrega pode, em alternativa, optar pela imediata substituição do produto ou pela resolução do contrato com reembolso integral, nos termos do artigo 19.º do Decreto-Lei n.º 84/2021.

Para exercer estes direitos, o Cliente deve notificar a LUPO logo que possível após tomar conhecimento da falta de conformidade, por correio eletrónico para apoio@lupo.pt. Os custos de envio do produto não conforme são assumidos pela LUPO. A solução adotada é implementada o mais rapidamente possível e, em qualquer caso, no prazo máximo de 30 (trinta) dias.

4. Trocas comerciais (troca de tamanho gratuita)

Independentemente do direito de livre resolução e da garantia legal de conformidade, e a título de cortesia comercial, a LUPO disponibiliza um serviço de troca de tamanho gratuito no prazo de 14 (catorze) dias contados da entrega do produto.

A primeira troca é integralmente gratuita: a LUPO suporta as despesas de envio do produto original e as despesas de reenvio do novo tamanho. Trocas subsequentes podem implicar despesas de envio adicionais a cargo do Cliente, comunicadas previamente.

A troca deve ser solicitada por correio eletrónico para apoio@lupo.pt, indicando o novo tamanho pretendido. O produto original deve ser devolvido em loja física ou através do serviço de transportadora indicado pela LUPO no prazo máximo de 14 (catorze) dias contados do pedido de troca, sob pena de o pedido ser cancelado. Após a receção do produto original, o novo é expedido no prazo de até 6 (seis) dias úteis.

Caso o tamanho pretendido se encontre indisponível, a LUPO informa o Cliente e propõe alternativa ou procede ao reembolso integral, sem custos adicionais.

5. Resolução alternativa de litígios

Em caso de litígio de consumo, o Cliente pode recorrer à resolução alternativa de litígios. Nos termos da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, indica-se como entidade competente o CICAP — Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto, Rua Damião de Góis, 31, Loja 6, 4050-225 Porto, Telefone: +351 225 508 349, E-mail: cicap@cicap.pt, Website: www.cicap.pt.

Pode ainda submeter o seu litígio na Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha (ODR), em https://ec.europa.eu/consumers/odr.

6. Contactos

  • Apoio ao cliente: apoio@lupo.pt
  • WhatsApp / Telemóvel: +351 913 483 751
  • Morada postal: Rua Manuel Moreira de Barros e Praceta Henrique Moreira n.º 244, Arrábida Shopping, Loja 4.20, Afurada, 4400-346 Vila Nova de Gaia